創業100年以上の歴史をもち、1998年に日本で初となる本格的なインターネット取引を開始した、ネット証券のパイオニア的存在である松井証券株式会社（以下、「松井証券」）。『お客様の豊かな人生をサポートする』という企業理念を掲げ、株・投資信託・先物取引・FX・NISAなど、個人投資家にとって価値のある豊富な商品・サービスを提供。
2022年12月にはコーポレートブランドをリニューアルし、コーポレートロゴとコーポレートスローガンを刷新し新たなスタートを切った。またお客様が安心して快適に取引できる環境づくりにも力を入れており、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)が主催する「問合せ窓口格付け」(「HDI格付けベンチマーク」【証券業界】)※において、最高評価の「三つ星」を12年連続で獲得するなど、高い評価を得ている。
カスタマーサポートにも力を入れるなか、2019年からAutomagi株式会社（以下、「Automagi」）が提供する自然言語技術と人工知能/AI技術を活用したチャットボット『AMY AGENT』を導入し、24時間365日対応ができる環境を整えるなど、お客様のニーズに合わせたサポートを提供しているのも同社の強みだ。
今回、松井証券株式会社 顧客サポート部 副部長 市川 洋輔氏、企画担当 細川 郁美氏に、『AMY AGENT』を導入した経緯や成果、今後の展望など話を聞いた。
※コールセンターのサービス向上を目的に、国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、「問合せ窓口格付け」を調査

◆ＡIチャットボットを取り入れ、さらなる質の高い顧客体験の提供を推進し、事業拡大を目指す！

松井証券は、投資をより身近なものに、そして人生における発見と成長につながるような体験にしたいという思いから、2022年12月に新たなスローガン「投資をまじめに、おもしろく。」を掲げました。お客様にとって投資が楽しくなる体験ができるようなアイデアや商品・サービス提供を通じ、投資家のすそ野を広げ事業拡大を目指している。
「金融庁より『老後30年間で約2000万円が不足する』と試算が発表されたことにより、老後のために自助努力が必要だという認識が広まったと思います。一方で、投資は敷居が高いというイメージはなかなか払拭できていないと感じており、ハードルを下げ投資にふれてもらう機会を作ることが必要だと常々考えていました。例えば、当社では投資情報動画メディア『マネーサテライト』を数年前に立ち上げ、著名な個人投資家やお笑いタレントなどを登用し、初心者からベテランの投資家まで幅広い層が楽しめて、タメになる情報配信を実施しています。」（市川氏）

様々な投資サービスを提供だけでなく、顧客のニーズに合わせた多様なカスタマーサポートも提供し高い評価を得ている。
「顧客サポート部はお客様と直接話し問い合わせが集約される窓口で、松井証券の顔だと思っています。提供する商品やサービスは数が多く専門知識も必要ですが、しっかりとした研修制度を設け運営しています。『共感と寄り添い』をビジョンに掲げ、スムーズで丁寧な対応だけでなく、お客様に共感し寄り添ったプラスアルファの回答を重要視しています。このようにオペレーターの対応品質向上に常に取り組んでおり、12年連続でHDI-Japanの三ツ星を獲得することができたことは、取組みの成果だと認識しています。また、専門のアドバイザーがお客様の投資判断の支援を行う『株の取引相談窓口』、お客様の生活スタイルや嗜好に合わせたAIチャットや有人チャットなどでのサポート、朝7:00～夜24:00まで対応しているFX・米国株サポートなどは、松井証券ならではの独自の取り組みだと考えています。」（市川氏）

◆『AMY AGENT』導入の決め手は、AIチャットを育てていくための長期的な寄り添ったサポート体制！

『AMY AGENT』は、Automagiが保有する独自の自然言語処理技術と機械学習を組み合わせて問い合わせの自動応答を実現するAIチャットボット。カスタマーサポートや社内ヘルプデスク業務を効率化し、企業のニーズに合わせてカスタマイズも可能だ。顧客サポート部では、2019年12月より導入し、AIチャットによるお問い合わせ対応を開始した。
「AIチャットを導入するまでは、お問い合わせは、オペレーターが対応する電話かノンボイス系のツールであるメールや有人チャットで、その中でも電話対応が一番多かったです。そのため、お問い合わせが集中しやすい日中はお客様をお待たせしてしまうこともあり、当社としても歯がゆい状態でしたし、サポート体制を見直すことが必要だと感じていました。
そこでAIチャットの存在を知ったときに、人の手を介さずお客様の質問を把握し的確に回答できるのであれば、コールセンターの混雑状況に左右されず、24時間365日お客様の疑問が解決できるお助けツールになるのではと考え導入を検討しました。また、チャネルを幅広くご用意することで、お客様ご自身の価値観や嗜好にフィットした手段で解決できるようになり、『いつでも、どこでも解決できる』といった顧客体験を提供できると考えました。」（細川氏）
数ある企業の中から『AMY AGENT』を選んだのは、製品の品質だけでなくAutomagiのサポート体制が決め手だったという。
「AIチャット導入は当社にとって未知の世界で、最初は数社から製品紹介を受けました。その中で『AMY AGENT』を選んだのは、お客様の様々な質問にお答えできるように自然文応答、シナリオ型のどちらにも対応する製品だったからです。また、AIに関する知識が全くなかったため、導入して終わりではなく、AIチャットを長期的な視野で一緒に育てていくサポートが必要だと考え、それらの条件にすべて合致した『AMY AGENT』を選びました。」（細川氏）

◆AIチャットのアクセス数は月に2万件以上！課題の発見から改善提案に加え、高い効果までを実現できる『AMY AGENT』

松井証券では導入当初、金融商品数も多く専門用語も多岐にわたるため、本当にAIが認識して回答を出せるかという点は不安に思っていた。そのため、回答分野を「口座開設」や「手続き」に絞っており、寄せられた質問に対してわずかにしか回答が出来ていなかったと語る細川氏。
「導入当初は、電話のお問合せが何万件とあるなか、対応範囲を絞っていたことやAIチャットの認知度が低かったこともあり、アクセス数は1,000件以下でした。
しかし、Automagiとの月次ミーティングの中で、お客様に認知してもらうために導線を増やしたり、かわいいキャラクターを作ったりと見せ方のアドバイスや、解決率の低い回答などをピックアップし修正が必要な箇所について具体案を示してくれました。
また、専門知識が必要な分野であるにもかかわらず、証券取引の用語なども理解し、こちらの目線に合わせたサポートにより、少しずつアクセス数を増やすことができました。
2022年にはお電話のお問い合わせ数と比較してAIチャットのご利用件数を2割まで増やすことを目指していましたが、2022年11月に6割（アクセス件数22,000件）と、目標を大きく上回ることができました。」（細川氏）
「解決率が悪い回答を課題レポートとしてまとめ、新しい回答を作成・実施することで、どのくらい改善されたかを検証していただけることも大変助かっています。その結果、解決率が倍以上になるという成功事例もあり、サポート体制だけでなく、きちんとした効果が出ていることも、『AMY AGENT』を使い続ける理由です。」（市川氏）

◆一歩進んだAIチャットの活用を視野に入れ、共にお客様のニーズに応えられるサービスを目指す！

「今後は、一段階上のAIチャット活用として、お客様の行動履歴などから求めていると思われる回答をプッシュしていくような能動的な対応を取り入れたいと考えています。お客様の痒い所に手が届くようなサポートが出来れば、期待に高く答えられるサービスになりますので、そのような機能追加を期待しています。また、お客様の個人情報が含まれるお問い合わせには弱い点があるため、個人情報の扱いにはハードルもありますが、より個人に合わせた回答ができるようになることを将来的に期待しています。」（市川氏）
「表示のフォントや色を変更したり、マネーサテライトの動画をAIチャット上で見られるようにするなど、お客様にとって利便性が高く、より見やすくわかりやすい表示にできればと考えています。『AMY AGENT』とともに、今後もお客様の多種多様なニーズに応えられるサービスを提供していきたいと思います。」（細川氏）

＜松井証券へのお問い合わせ窓口＞
松井証券株式会社　
広報担当
TEL：03-5216-8650
メールでのお問い合わせ：pr@matsui.co.jp

＜Automagiへのお問い合わせ窓口＞
Automagi株式会社 PR担当
TEL ：03-5544-9744
E-mail：pr@automagi.jp
Automagi株式会社：https://www.automagi.jp/
AMY AGENT：https://www.automagi.jp/product/amy-agent/

＜Automagi 株式会社について＞
Automagi株式会社は、通信キャリア向けの大規模ユーザシステムや、
人工知能技術を活用した通信インフラ企業・建設不動産企業・物流企業などへのサービスの提供などを担当し実績としています。
これら自社開発ノウハウを活かし、AI（人工知能）やIoTのソリューションの開発・提供をしています。

＜会社概要＞
会社名：Automagi 株式会社
設立：2010年6月4日
本社：〒107-0052 東京都新宿区西新宿6-10-1 日土地西新宿ビル7階
資本金 ：591百万円
代表取締役社長：野呂 堅太郎
従業員数：77名
事業内容：
・人工知能/データ解析分野でのソリューション提供/システム開発
・通信キャリア/大企業向けの大規模/高信頼性システムの開発・運用
・企業の新規事業/サービスの開発支援コンサルティングサービス
・IoT/位置情報関連サービスのソリューション提供/システム開発
・海外技術企業の日本市場開拓サポート