「地域密着型のリテール営業基盤」「フルラインの信託機能」「高度な機能とスケールメリット」の3つの強みをあわせ持ち、独自のポジションでリテールNo.1を目指すりそなグループ。
株式会社りそなホールディングスにDXを推進する3部門（DX企画部・データサイエンス部・カスタマーサクセス部）を設置し、法人のお客さまの企業活動（商流）、個人のお客さまの生活行動（家計）を起点として、デジタル技術を活用した価値ある金融サービスを提供することによりカスタマーサクセスの実現に力を入れている。
DX3部門のひとつであるカスタマーサクセス部では、2019年からAutomagi株式会社（以下、「Automagi」）が提供する自然言語技術と人工知能/AI技術を活用したチャットボット『AMY AGENT』を導入し、24時間365日、カスタマーセンターの営業時間外でもお問合せ対応が可能となる環境を整えるなど、顧客満足度向上を図ってきた。

今回、チャットボット『AMY AGENT』を運用する、株式会社りそなホールディングス カスタマーサクセス部の皆様に、『AMY AGENT』を導入した経緯や成果、今後の展望など話を聞いた。

◆月平均8万アクセス以上と多くのお客さまに利用され、顧客満足度向上へ

非対面チャネル業務の推進や、企画立案、DX支援などを行うカスタマーサクセス部個人戦略企画グループでは、インターネットバンキング・アプリ・ホームページ・テレフォンバンキング等の非対面チャネルをご利用のお客さまに対して、カスタマーサポートを提供している。2019年より『AMY AGENT』を導入、現在グループ会社を含めて様々な商品・サービスに対応するチャットボットを運用し、多くのお客さまに利用されている。
「チャットボット導入の目的は、カスタマーセンターの営業時間外でもお問合せ対応を可能にすることと、自動応答ツールによりお客さま自身で解決できる機会を増やすことでした。また、チャットボットという選択肢を増やすことで、カスタマーセンターへの入電数を削減し、本当に電話対応が必要なお客さまをお待たせせずにご案内できる環境を整えることも目的のひとつでした。さらには、お客さまのニーズに合ったお問合せ方法を選べることで顧客満足度向上を目指しています。
現在は、インターネットバンキング（マイゲート）、スマホアプリ（りそなグループアプリ）、資産形成・ローンなど、様々な商品・サービスに対応するチャットボットを運用しており、月間平均8～9万アクセスと多くのお客さまにご利用いただいています。」

◆『AMY AGENT』導入の決め手は、手厚いサポートに加え、短期間低コストでの導入の実現とセキュアな環境！

『AMY AGENT』は、Automagiが保有する独自の自然言語処理技術と機械学習を組み合わせてお問合せの自動応答を実現するAIチャットボット。手厚い運用サポートに加え、導入まで3カ月前後とスピード感があり、低コストで顧客のニーズに合わせた開発が可能である。また、金融機関の厳格な審査もクリアする堅牢なセキュリティを備え大手企業への導入実績なども有している。
「当初（2017年頃）は、カスタマーセンターのオペレーター支援として電話での会話内容をテキスト化するAIの導入を検討していましたが、当時の音声認識は精度が低かったこともあり、投資に対する効果が得られないと断念しました。一方で、有人チャットを導入していたものの人材確保に苦労していたこともあり、その打開策として直接お客さま対応ができるツールを作成すべく、
チャットボットの導入を検討し始めました。
今でこそAIの活用は当たり前ですが、当時は銀行内でもAIに対する理解が低く、お客さまの質問に正確に答えられるのかと疑問視する声も多く、社内での説得に苦労しました。
また、他社のサービスも検討していましたが、莫大な導入コストがかかると言われたこともあり、投資に見合う効果を出すことが難しいと感じていました。 そのような中で、Automagiではスピーディーに実証を行い一定の効果を出すことができたので社内にも納得してもらえたことと、また短期間かつコストを抑えて導入できることから採用を決定しました。
他にも、日本語の自然言語処理の実績と東京大学との共同研究によるAIの知見が豊富であること、他金融機関や大手企業での導入実績があったことも後押しとなりました。
『AMY AGENT』は、他チャネルとの連携やチャットボットの機能の拡張性に優位性があり、柔軟に対応できるのではないかと判断いたしました。」

◆チャットボットの登場で24時間365日対応が可能に！今まで行き場のなかったお客さまの声にも寄り添えていると実感

現在はチャットボットの対応範囲の拡大により、お問合せに対する対応件数の増加や、今まで声をあげずに諦めていたお客さまからのお問合せにも対応できるようになり、離反防止につながるなど一定の効果が出ているという。
「カスタマーセンターの営業時間外のお問合せ対応については、24時間365日、有人で対応できない時間帯もチャットボットで対応可能となり、目的を達成できていると感じています。さらに導入当初は、インターネットバンキング（マイゲート）のチャットボットから始めましたが、その後スマホアプリ（りそなグループアプリ）のチャットボットなど対応範囲をどんどん拡大し、さらに幅広いお客さまにご利用いただける環境を提供しています。
チャットボットが大きな力を発揮してくれた例として、2018年2月にスタートしたりそなグループアプリがあります。リリース当初は電話・有人チャット・メールをお問合せチャネルとして用意し、お客さまに好きなチャネルを選んで利用してもらっていました。
しかし、利用者が増えてくるとメールでのお問合せ件数が多くなり、返信に時間を要する事態が発生しました。その課題を解決するため、メールを廃止し、24時間365日即時回答できるチャットボットを導入しました。その結果、電話・有人チャット・メールで受けていた際と比較して、お問合せ対応件数が大幅に増加し、課題を改善できました。
また、カスタマーセンターへの入電数はほぼ横ばいか微減ですが、お困りごとや不満を直接伝えたいと思っているお客さまは電話をかける一方で、物申さずに諦めてしまうお客さまの行き場のなかった声も、チャットボットが拾い上げることができ、お客さまの離反防止に一定の効果があったと考えています。」

◆自分たちでチャットボットの新規作成も可能！手厚いサポートと安定稼働で安心してご利用いただける環境づくりを『AMY AGENT』が支援

カスタマーサクセス部では、メンバー自身が新規チャットボットを一から作成することもあるという。多くの商品を提供するりそなグループでは、カスタマーセンターの知見と商品所管部の意見を合わせ、自分たちでチャットボットを作成したり日々改善したりできることがメリットのひとつになっている。2019年2月の導入以降、長期間継続してご利用いただけている理由は、手厚いサポートとシステムの安定した稼働により、お客さまに安心して利用いただける環境を提供できている点だという。
「りそなグループでは取り扱う商品が多く専門的で複雑なサービスも多いため、全てをAutomagi側にお伝えしてチャットボットを作成するのは難しいと感じる部分もありました。自分たちで考えながら回答作成や修正ができる点は、とても使いやすいと感じています。商品所管部の意見を踏まえ、どうすればお客さまにより分かりやすいチャットボットにできるのかを考えて行っていますが、自分たちだけでの対応が難しい場合は、Automagiの担当者に依頼すると、すぐ対応していただけるので大変助かっています。
また、Automagi提供のハンドブックは、新しい担当者への引継ぎや勉強のために活用するだけでなく、AIの専門知識がない他部署に説明する際にも役立っており、サポート体制がしっかりしているのでスムーズに運用ができています。最近では、他の部署やグループ会社からチャットボット導入の相談依頼が来るなど、社内でもチャットボットの有用性が浸透してきていると感じています。」

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「Automagiと定例会を毎月実施していますが、定例会に限らず、日々の業務の中で発生した疑問や要望に対しても、スピーディーに的確に対応してくださいます。解決策や改善案の提案もしてくださるため、リソースが少ないなかでも、こちらが気づかない細かいところまで目を配っていただけて要望以上のことを実施して頂いているので、利用している側からすると本当にありがたいです。機能のカスタマイズについても、相談から実装まで約2カ月と迅速に対応いただけたので、今後、チャットボットをさらに拡大する際にも力になっていただけると安心感があります。
また、チャットボットシステムの不具合や障害の発生が非常に少なく、お客さまにも安心してご利用いただけていると感じています。」

◆お客さまのニーズの高まりを受け、チャットボットの対応範囲をさらに拡大し、
カスタマーサクセスの実現へ！

「現状のチャットボットはホームページのFAQなどを補完するチャネルという位置づけですが、お客さまのチャットボット利用ニーズが高まってきていますので、今後はそこから一段階上がってホームページと同等の重要なチャネルに変わっていくと考えています。
当社の商品全体を俯瞰してみるとチャットボットの対応範囲はまだ半分くらいですので、さらなる拡大を考えています。質問の応答精度ももっと向上できると思いますので、お客さまのお困りごとをくみ取って先回りして提示するなど、お客さまとしっかり会話ができるチャットボットに育てていきたいです。
また、有人チャットや電話など他チャネルとの連携や、支店の社員へのチャットボット履歴の連携、チャットボットやAIに関する専門的な知識やノウハウを社内で継承するための仕組み作りが必要だと感じていますので、それらの実現のためにもこれからも一緒に考えて頂けると期待しています。」

株式会社りそなホールディングス様：https://www.resona-gr.co.jp/holdings/about/hd_gaiyou/index.html
Automagi株式会社：https://www.automagi.jp/

＜Automagiへのお問い合わせ窓口＞
Automagi株式会社 PR担当
TEL ：03-5544-9744
E-mail：pr@automagi.jp
AMY AGENT：https://www.automagi.jp/product/amy-agent/
＜Automagi 株式会社について＞
Automagi株式会社は、通信キャリア向けの大規模ユーザシステムや、
人工知能技術を活用した通信インフラ企業・建設不動産企業・物流企業などへのサービスの提供などを担当し実績としています。
これら自社開発ノウハウを活かし、AI（人工知能）やIoTのソリューションの開発・提供をしています。

＜会社概要＞
会社名：Automagi 株式会社
設立：2010年6月4日
本社：〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-10-1 日土地西新宿ビル7階
資本金 ：591百万円
代表取締役社長：野呂 堅太郎
従業員数：77名
事業内容：
・人工知能/データ解析分野でのソリューション提供/システム開発
・通信キャリア/大企業向けの大規模/高信頼性システムの開発・運用
・企業の新規事業/サービスの開発支援コンサルティングサービス
・IoT/位置情報関連サービスのソリューション提供/システム開発
・海外技術企業の日本市場開拓サポート